Estante Virtual faz mudanças e provoca reclamações

PublishNews - 26/01/2012 - Roberta Campassi

Portal troca sistema de pagamentos e altera ferramenta para contra-atacar concorrência; usuários e livreiros protestam na internet

 

No dia 17 deste mês, a Estante Virtual, maior portal de venda de livros usados e semi-novos do país, trocou o sistema de pagamentos Pagamento Digital, brasileiro, pelo PayPal, que pertence ao eBay, americano. No sábado, dia 20, começou uma onda de reclamações na internet a respeito da troca. Até hoje de manhã, havia centenas de manifestações na página da empresa no Facebook, com relatos de problemas para realizar compras e com pedidos para que a mudança do sistema seja desfeita.

 

Entre as principais reclamações por parte dos clientes finais estão a lentidão no processamento das compras, erros na cobrança (como duplicação de valores) e dificuldades de cadastramento. Já quem é vendedor na Estante Virtual (livreiros ou leitores que vendem seus livros) protesta contra o aumento das taxas e a obrigatoriedade de usar o PayPal - e, consequentemente, de aceitar transações via cartão de crédito, mais custosas do que opções como o depósito bancário.

 

Segundo André Garcia, fundador e principal executivo da Estante Virtual, estão ocorrendo problemas em cerca de 10% das tentativas de compra desde que o PayPal entrou em vigor. “Fizemos inúmeros testes antes de implementar o novo sistema, mas havia detalhes impossíveis de prever”, diz. Segundo ele, a operação da Estante Virtual é a “mais complexa” já realizada pelo PayPal no Brasil. “Os erros serão corrigidos em uma ou duas semanas no máximo”, afirma Garcia.

 

De acordo com o empresário, o PayPal trará uma série de vantagens quando os problemas estiverem corrigidos, como a possibilidade de comprar de vários livreiros e pagar tudo junto; uma confirmação mais rápida da compra; uma interface mais prática e uma base já existente de três milhões de clientes do sistema no Brasil. “Esperamos que as vendas aumentem de forma significativa com a mudança”, diz Garcia.

 

O PublishNews ouviu três sebos que preferiram não se identificar. A maior reclamação deles é que, com o sistema anterior, era possível optar por permitir pagamentos com cartão de crédito. Agora, todos são obrigados a usar o PayPal e a aceitar pagamentos eletrônicos. Para o dono de um sebo tradicional de São Paulo, determinar a obrigatoriedade do uso do PayPal foi uma atitude “stalinista” por parte da Estante Virtual. A conseqüência direta, segundo ele, é o repasse dos custos para os preços dos livros.

 

Segundo Garcia, o Pagamento Digital cobrava 5,39% sobre transações desse tipo, enquanto o PayPal cobra 5,6% - até março, contudo, a taxa está em 4,99%, subsidiada pela Estante Virtual. O executivo afirma que há, ainda, uma taxa fixa de R$ 0,20 por transação mais R$ 3 para cada retirada de saldo que o livreiro fizer.

 

Para o executivo, unificar as formas de pagamento era uma necessidade do site. “Antes, pouco mais da metade dos vendedores aceitava o pagamento com cartão, o que nos tornava um site de comércio eletrônico muito particular”, diz. “Sistematicamente, não é um modelo que tem boa usabilidade para os compradores. E, apesar da obrigatoriedade do PayPal, quem quiser continuar oferecendo pagamento via depósito bancário pode.”

 

Mudança de ferramenta

 

Os livreiros também reclamam de uma mudança feita numa ferramenta que a Estante Virtual oferece e que permite que cada vendedor veja a lista de suas obras cadastradas (o inventário). Segundo os sebos, antes era possível “exportar” esse acervo, mas há dois meses ficou impossível fazer isso.

 

Os livreiros admitem que costumavam exportar essa lista compilada na Estante Virtual para depois repassá-la a outros sites, com destaque para o Livronauta, e-commerce de livros usados que surgiu no fim de 2010, em Curitiba. “O acervo é meu e a Estante Virtual não pode impedir que eu o tenha no meu computador e use como quiser. Moralmente isso é errado”, diz um dos livreiros.

 

O Livronauta também confirma a prática. E reclama. “Há dois meses disseram que a ferramenta estava em manutenção, agora não existe mais a opção ‘exportar acervo’”, afirma Giancarlo Rubio, fundador do site. “Ficou claro que ela foi retirada para afetar o Livronauta. Muitos sebos estão sendo prejudicados, e nosso crescimento também.”

 

Garcia, da Estante Virtual, conta que a empresa percebeu que os sebos estavam exportando seus dados para sites concorrentes e, por isso mesmo, mudou a ferramenta. “Nossa obrigação é fornecer uma ferramenta que permita aos livreiros e a nós gerir as vendas da Estante Virtual. Mas não é nossa obrigação fornecer isso para a concorrência”, responde em relação às críticas.

 

Embora a Estante não exija contratualmente ser o único canal de vendas on-line dos sebos, Garcia admite que a empresa desencoraja o trabalho com outros sites. “Quando um sebo tem acervos em mais de um lugar, isso em geral prejudica a qualidade do serviço, porque o controle de estoque fica bem mais difícil”, argumenta.

 

A Estante Virtual reúne cerca de mil sebos e dois mil leitores e vendedores. Segundo dados próprios, detém 98,5% do mercado, enquanto a Livronauta fica com 1,2% e o Sebos Online, com 0,3%.

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O estante virtual quer monopolizar o mercado, tendo assim vantagem ilícita moralmente perante os livreiros e também compradores. Sabem porque os reclamantes não quiseram se identificar? Porque o sr. Garcia é um ditador que tira do ar quem não segue suas imposições arbitrariamente favoráveis apenas a si mesmo. (Diego Marcell)